"SRM - Service Request Management" und was ist dessen Nutzen?
"Service Request Management" (SRM) bezieht sich auf den Prozess der Verwaltung und Bearbeitung von Serviceanfragen von Kunden, Benutzern oder Mitarbeitern in einem Unternehmen oder einer Organisation.
Diese Anfragen können vielfältiger Natur sein, vom Produktsupport, von technischem Support und Hilfe bei IT-Problemen bis hin zu Anfragen nach Dienstleistungen, Informationen oder Ressourcen.
Service Request Management zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern, effiziente Prozesse zu etablieren und die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern.
Der Prozess im SRM sieht üblicherweise wie folgt aus:
- Anfragerfassung: Erfassung von Anfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Webformulare, Telefonanrufe oder Ticketing-Systeme.
- Kategorisierung: Klassifizierung der Anfragen nach Art, Dringlichkeit oder anderen Kriterien, um eine effiziente Bearbeitung zu ermöglichen.
- Priorisierung: Zuweisung von Prioritäten basierend auf der Dringlichkeit und dem Geschäftsbedarf.
- Weiterleitung und Eskalation: Weiterleitung der Anfrage an die entsprechende Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter zur Bearbeitung. Eskalation bei komplexen oder dringenden Anfragen.
- Bearbeitung und Lösung: Die eigentliche Bearbeitung der Anfrage, sei es durch Beantwortung von Fragen, Bereitstellung von Informationen oder Lösung von technischen Problemen.
- Kommunikation: Regelmäßige Kommunikation mit dem Anfrager über den Status der Anfrage und geschätzte Bearbeitungszeiten.
- Dokumentation: Erfassung von Informationen über die Anfrage, den Bearbeitungsverlauf und die getroffenen Maßnahmen.
- Berichterstattung und Analyse: Erfassung von Daten über Anfragen, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit zur Verbesserung der Servicequalität.
Zusätzlich soll es möglich sein Service Requests automatisiert oder manuell nach definierbaren Kriterien zu klassifizieren.
Bei der Abwicklung von Service Requests kann es je nach dem eingesetzten Bereich notwendig sein, weitere Benutzer und weitere Fachabteilungen zur Abhandlung eines Requests in den Prozess kollaborativ einzubeziehen.
Komplexe Anfragen erfordern teilweise, dass es eine klare Trennung zwischen interner und externer Kommunikation mit dem Service Request Ersteller gibt.
Klassische Anwendungsfälle für ein Service Request Management:
- IT Service Management
- HR Abteilungen
- Produktsupport
- zentrale Einkaufsabteilungen
Die klassischen Eingangskanäle für Service Requests sind:
- Einmeldung via E-Mail an eine definiertes Service Adresse
- Einmeldung über Formulare eines Service Request Portals
- Einmeldung via Telefon
Ein Software-Tool, welches im Service Request Management verwendet wird, soll dabei in der Lage sein von der eingehenden Anfrage bis zu dessen Erledigung eine lückenlose Dokumentation, Kommunikation und optionale Leistungserfassung zu gewährleisten und zeitglich die Zeit von der Anfrage bis zur Erledigung unterstützend zu optimieren.
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage an: office@jackproject.rocks oder +43(0)7672 705 6700